Здравоохранение
Краснодара

Воскресенье, 26 февраля 2017

  • Размер шрифта
  • Контрастность

Проект «Новая регистратура»

03.08.2016
Проект «Новая регистратура»

     В 2016 году стартовал проект «Новая регистратура», который стал одним из ключевых проектов текущего года в сфере здравоохранения.

     Регистратура – основное структурное звено поликлиники. Проект задуман с целью рациональной организации приема пациентов, умелого управления сложным потоком пациентов, квалифицированного предоставления необходимой информации посетителям, создания доброжелательной и открытой атмосферы для пациентов и сотрудников.

     Министерством здравоохранения Краснодарского края был разработан план мероприятий по реализации проекта «Новая регистратура», включающий:

          - разработку единого функционала работы регистратуры, регламента общения с пациентами, единых требований к оформлению помещений и внешнему виду сотрудников, критериев эффективности работы регистраторов, организацию контроля качества предоставляемых услуг в регистратуре.

          - повышения эффективности работы регистратуры с медицинской информационной системой, обеспечения максимального использования возможностей записи на прием к врачу в дистанционной форме (через портал госуслуг и инфоматы).

     

1-1

В процессе реализации проекта работа строилась в нескольких направлениях:

     Разделение потоков посетителей. С этой целью установлены навигационные информационные киоски, телевизионные панели на которых размещена информация с расписанием приёма специалистов поликлиники,организована работа дежурного администратора и регистратора в зале. Пациентам оказывается помощь в выборе направления для посещения, самостоятельной записи к специалистам через информационный киоск и получения талончиков электронной очереди в регистратуру.

     Упрощён механизм записи пациентов на повторный прием и для консультации другими врачами специалистами за счет возможности записи в процессе первичного приема в программном модуле АС-поликлиника.

     Пациентам предоставляется возможность выбора записи на приём наиболее удобным способом: самостоятельно черезинтернет- портал записи к врачу, через информационный киоск,через регистратуру при непосредственном обращениии посредством телефонного звонка.

2


     Для удобства в поликлинике организован call-центр, расположенный в отдельном помещении, установлена система многоканальной телефонной связи. В функции сотрудников call-центра входит прием всех звонков, что осуществляется благодаря многоканальной телефонной связи – ни один вызов не остается без ответа. Кроме этого, установленный програмный модуль, интегрированный с МБУЗ БСМП, позволяет в режиме реального времени видеть на экране поступающие вызова для бригады неотложной помощи. Указанная категория вызовов обслуживается в течении 1,5-2 часов.

3

     В целях повышения профессионального уровня медицинских регистраторов и эффективности их работы, формирования навыков бесконфликтного поведения в поликлинике непрерывно осуществляется обучение работников регистратур этике, деонтологии и клиентоориентированным технологиям общения.     Следующим направлением было создании комфортной среды для пациентов – с этой целью при реализации проекта «Новой регистратуры» была учтена и комфортная высота окон регистратуры, их полная прозрачность, отсутствие стены – барьера (открытая зона), возможность доступа к окну маломобильных пациентов,работасистемы климат-комфорта, оснащение зала ожидания удобной мебелью, достаточное освещение, благоприятное цветовое решение декора помещения. С целью оценки работы регистратуры на каждом окне предусмотрены «кнопки качества» для анкетирования посетителей.

     Проведено психологическое тестирование  сотрудников регистратуры , по результатам которого сотрудники были распределены для работы в зале ожидания, в фронт-офисе, call-центре, картохранилище. С целью улучшения организации хранения карт пациентов под картохранилище выделено отдельное помещение, разработан и внедрен программный комплекс, позволяющий сотрудникам оперативно подготовить карты к врачебному приёму, в режиме реального видения доступен список карт нуждающихся в перемещении из картохранилища на прием к врачу, имеется возможность отследить навигацию карты. Полностью исключено участие пациента в перемещении карт.

     Результатом всех перечисленных мероприятий с первого дня открытия новой регистратуры стало улучшение качества работы регистратуры, повышение удовлетворенности населения области доступностью и качеством медицинской помощи, появления большего количества улыбок на лицах посетителей.

     Благодаря внедрению новой модели регистратуры, увеличению способов записи на прием к врачу, в том числе использованию электронной записи, прекратились обращения пациентов с жалобами на работу регистратуры.

LK
banner-2
kub
zzs
Баннер-Земский-Доктор-2